Gestern berichteten wir über die fragwürdigen Methoden, die der Support von Rockstar Games bei Kunden anwendet, die telefonisch Hilfe suchen. Spieler, deren Rockstar Social Club-Accounts gehackt wurde, riefen bei der entsprechenden Hotline an, um den Bearbeitungsstand ihres Problems in Erfahrung zu bringen – nur um darauf vertröstet zu werden, dass Rockstar momentan nichts tun könne. Und damit nicht genug: In vielen Fällen legte der jeweilige Kundenberater einfach auf.
Jetzt folgt ein offizielles Statement des Entwicklers und Publishers von GTA 5, das an Gamersnexus gesendet wurde, die Seite, die den Skandal zutage brachte.
Darin wird erklärt, dass Rockstar keinesfalls Mitarbeiter dazu auffordern würde, Kunden am Telefon abzuwürgen. Der Konzern nehme die Schwierigkeiten, die bei vielen Spielern auftreten, sehr ernst und versuche, so gut wie möglich Abhilfe zu schaffen. Zum Launch von GTA 5 auf dem PC sei das Support-Team aufgestockt worden, um Gamern den Support ermöglichen können, den sie verdienen. Spielern soll jetzt generell schneller geholfen werden.
Gamersnexus spekuliert darauf, dass Rockstar ihren Telefon-Support auf eine externe Firma ausgelagert hat. Das Fehlverhalten einige Berater könnte auf fehlerhafte Kommunikation zwischen dem Entwickler und eben jener Firma zurückzuführen sein. Die Website geht weiterhin darauf ein, dass Rockstar von "einigen" Spielern spricht, bei denen der Kundenberater auflegte. Durch eigene Recherche und durch die Schilderungen einiger Leser sei dieser Ausdruck jedoch nur bedingt passend.
Zudem wurde die Support-Seite von Rockstar nach der Veröffentlichung des ursprünglichen Artikels abgeändert. Dort wird nun explizit darauf hingewiesen, dass die Probleme mit gestohlenen Accounts bekannt sind. Um weitere Vorfälle dieser Art zu vermeiden, ist es darum nun vorerst nicht mehr möglich, die Mail-Adresse eines Accounts zu ändern. Die Diebe haben nämlich nach Knacken des Passworts genau das getan, um dem originalen Besitzer den Zugang zu verweigern.
Weiterhin verspricht Rockstar jetzt, dass Betroffenen innerhalb von 24 Stunden nach Kontaktierung des Supports geholfen werden soll. Für weitere Informationen sollen Spieler die Augen auf der Website offen halten.
Inwiefern Rockstar seinen Support verbessert hat, zeigt eine E-Mail, die Gamersnexus im Laufe des gestrigen Tages bekam. In ihr schildert ein Betroffener seinen Kontakt mit dem Kundendienst. Nach knapp 15 Minuten hatte die Person ihren Account wieder. 15 Minuten, in denen der Mitarbeiter am Telefon sehr freundlich und verständnisvoll reagierte.
Damit scheint der Konzern sehr schnell auf die Kritik reagiert zu haben und sich außerdem sehr gut über die Wut der GTA 5-Spieler bewusst zu sein.